Način podnošenja prigovora
Ukoliko ste nezadovoljni uslugom ili proizvodom ili smatrate da je u poslovnom odnosu s Bankom povrijeđeno neko Vaše pravo, predlažemo da spornu situaciju pokušate riješiti u izravnom usmenom obraćanju odgovornoj osobi u poslovnici ili nekoj drugoj odgovarajućoj organizacijskoj jedinici unutar Banke.
Ukoliko Vam to ne odgovara ili ni nakon razgovora niste zadovoljni rješenjem sporne situacije, možete podnijeti pisani prigovor na jedan od sljedećih načina:
- osobno u poslovnici Banke putem Obrasca za prigovore i pohvale.doc
- putem pošte na adresu sjedišta Banke: Banka Kovanica d.d., P. Preradovića 29, 42000 Varaždin, uz naznaku da je riječ o prigovoru
- putem e-mail adrese
Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite. , uz naznaku da je riječ o prigovoru - putem Online forme za prigovore
Prigovor koji se podnosi poštom ili putem e-maila može biti podnesen putem Obrasca za prigovore i pohvale koji je tada potrebno isprintati i potpisati ili u slobodnoj formi, pod uvjetom da isti sadrži dovoljno elemenata za razmatranje.
Sadržaj prigovora
Prigovor treba sadržavati najmanje slijedeće podatke:
- za pravne osobe: naziv klijenta pravne osobe, ime i prezime osobe koja u ime klijenta ulaže prigovor te kontakt podatke (telefon, e-mail)
- za fizičke osobe: ime i prezime klijenta te kontakt podatke (telefon, e-mail)
- ako je primjenjivo, broj kredita/depozita
- naziv odjela banke/podružnice/poslovnice na koju se prigovor odnosi
- opis sporne situacije ili događaja, vrijeme i mjesto kada se dogodilo
- ako je moguće, dokaz na kojem je prigovor utemeljen
U odnosu na Prigovore koji se odnose na postupanje po transakcijskim računima, isti dodatno moraju sadržavati broj transakcije (referencije), iznos i datum valute terećenja ili odobrenja transakcijskog računa.
U slučaju da nedostaju neki podaci za postupanje po Vašem prigovoru, Banka će zatražiti dopunu Prigovora. Rok za odgovor na prigovor teče od dana primitka potpunog Prigovora.
Banka ne postupa po anonimnim prigovorima.
Potvrda primitka
Po primitku prigovora Banka će Vam potvrditi primitak prigovora na isti način na koji je prigovor zaprimljen, odnosno ukoliko je s Bankom ugovoren način komunikacije, potvrda će se dostaviti na ugovoreni način.
Odgovor na prigovor
Odgovor na Prigovor dostavlja se pisanim putem pridržavajući se pri tom načina komunikacije koji ste ugovorili s Bankom. Ukoliko nemate ugovorni odnos s Bankom, odgovor na Prigovor šalje se na kontakt podatke koje ste dostavili kod podnošenja samog Prigovora.
Banka će se očitovati na Prigovor i izjasniti prihvaća li osnovanost istog najkasnije u sljedećim rokovima:
- u roku od 10 (deset) dana od dana zaprimanja potpunog Prigovora koji se odnosi na proizvode i usluge uređene Zakonom o platnom prometu i Zakonom o provedbi uredbi Europske unije iz područja platnog prometa- sve vrste transakcijskih računa, depozite, platne usluge, platni instrumenti (kartice, Internet bankarstvo, mobilno bankarstvo, SMS, e-mail usluge)
- u roku od 15 (petnaest) dana od dana zaprimanja potpunog Prigovora koji se odnosi na ostale bankovne i financijske proizvode i usluge (krediti, garancije, akreditivi, faktorinzi, mjenjački poslovi, i dr. ), osoblje, prodaju plasmana, treće osobe i drugo, primjenjujući odredbe Zakona o zaštiti potrošača
Obzirom da je Banci iznimno bitno zadovoljstvo klijenta proizvodima i uslugom, promptno rješavanje prigovora klijenata postavlja se kao prioritet te ćemo nastojati odgovoriti na Vaš prigovor u najkraćem mogućem roku.
U slučajevima izrazito kompleksnih prigovora ili kad rješavanje uključuje treću stranu, rješavanje prigovora može trajati dulje od očekivanog te Vas molimo za razumijevanje. U tom ćemo Vas slučaju obavijestiti o razlozima odgode, te navesti kada se odgovor može okvirno očekivati.
Što dalje?
Ako je Banka ocijenila Vaš prigovor neosnovanim, odnosno ako niste uspjeli razriješiti spornu situaciju, možete:
- podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci, na adresu Hrvatska narodna banka, Trg hrvatskih velikana 3, 10000 Zagreb ili putem internetske stranice: www.hnb.hr
- i/ili kao potrošač, podnijeti prijedlog za mirenje u skladu s odredbama zakona kojim se uređuje mirenje ili pokrenuti alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih sporova u skladu s posebnim propisom kojim se uređuje alternativno rješavanje potrošačkih sporova (npr. Centru za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Rooseveltov trg 2, 10000 Zagreb, Internet adresa: hgk.hr, e-mail adresa:
Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite. ili nekom od drugih tijela koje je nadležno za alternativno rješavanje potrošačkih sporova nastalih u vezi s financijskim uslugama, prema informacijama dostupnima na https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.adr.show)
Banka dužna sudjelovati u postupku alternativnog rješavanja spora koji je potrošač pokrenuo u vezi prigovora iz područja platnog prometa, dok se u ostalim područjima poslovanja Banke s potrošačima, uključujući stambeno potrošačko kreditiranje, informacija o mogućnosti pokretanja postupka pred centrima za mirenje ili centrima za alternativno rješavanje potrošačkih sporova ne smatra obvezujućom za Banku niti pristankom Banke u pogledu načina i tijela za mirno odnosno alternativno rješavanje sporova, kao i da postupci pred navedenim tijelima ne moraju rezultirati obvezujućom odlukom za stranke.
Uz navedeno, zaštitu svojih prava uvijek može zatražiti i od nadležnog suda prema sjedištu Banke, te uz primjenu prava Republike Hrvatske.
